PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM PENGGUNAAN LAYANAN PERBANKAN DIGITAL BANK SYARIAH CABANG TANGERANG CIREUNDEU

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan nasabah dalam penggunaan layanan perbankan digital Bank Syariah Cabang Tangerang Cirendeu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 99 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 6,301 + 0,460X₁ + 0,323X₂. Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (t = 8,574; p < 0,05), demikian pula citra merek berpengaruh positif dan signifikan (t = 4,156; p < 0,05). Secara simultan, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (F = 56,209; p < 0,05). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,530 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 53% variasi kepuasan nasabah, sedangkan 47% dipengaruhi oleh faktor lain. Variabel yang paling dominan memengaruhi kepuasan nasabah adalah kualitas pelayanan dengan nilai Standardized Beta sebesar 0,609.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Nasabah

• Cover Marisa Haki 62412008174.docx
• Skripsi Marisa Haki 62412008174.docx