PENGARUH RESPONSIVENESS DAN RELIABILITY TERHADAP PERSEPSI KINERJA FINANSIAL PERUSAHAAN MELALUI KEPUASAN JAMAAH UMRAH STUDI PADA TRAVEL SURUR ASSAFAR INDONESIA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menguji secara empiris pengaruh Responsiveness dan Reliability terhadap Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan dengan Kepuasan Jamaah sebagai variabel intervening pada jamaah Travel Surur Assafar Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh jamaah Travel Surur Assafar Indonesia yang telah melaksanakan ibadah umrah pada tahun 2025–2026. Sampel penelitian berjumlah 133 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert lima poin. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.0. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa: (1) Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Jamaah (β = –0,002; t = 0,016; p = 0,987); (2) Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan (β = 0,257; t = 2,954; p = 0,003); (3) Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Jamaah (β = 0,915; t = 10,111; p < 0,001); (4) Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan (β = 0,366; t = 2,240; p = 0,025); (5) Kepuasan Jamaah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan (β = 0,282; t = 1,979; p = 0,048); (6) Kepuasan Jamaah tidak mampu memediasi pengaruh Responsiveness terhadap Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan (β = –0,000; t = 0,015; p = 0,988); dan (7) Kepuasan Jamaah mampu memediasi secara signifikan pengaruh Reliability terhadap Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan (β = 0,258; t = 2,014; p = 0,044). Nilai koefisien determinasi (R²) menunjukkan bahwa sebesar 71,9% variasi Kepuasan Jamaah dapat dijelaskan oleh Responsiveness dan Reliability, sedangkan 88,1% variasi Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan dapat dijelaskan oleh Responsiveness, Reliability, dan Kepuasan Jamaah. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa Reliability merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan jamaah sekaligus membentuk persepsi positif terhadap kinerja finansial perusahaan. Oleh karena itu, Travel Surur Assafar Indonesia perlu memprioritaskan peningkatan konsistensi dan keandalan pelayanan, disertai dengan peningkatan responsivitas petugas, guna memperkuat kepuasan jamaah serta persepsi positif terhadap kinerja perusahaan.

Kata kunci: Responsiveness, Reliability, Kepuasan Jamaah, Persepsi Kinerja Finansial Perusahaan, PLS-SEM.

• COVER_ANDRI_61101024100211.pdf
• BAB1_ANDRI_61101024100211.pdf
• BAB II_ANDRI_61101024100211.pdf
• BAB III_ANDRI_61101024100211.pdf
• BAB IV_ANDRI_61101024100211.pdf
• BAB V_ANDRI_61101024100211.pdf
• Daftar Pustaka_ANDRI_61101024100211.pdf