PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGANN DI ZAIZHAR TOUR BANDUNG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Zaizhar Tour Bandung. Persaingan yang semakin ketat dalam industri jasa perjalanan umroh menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, membangun kepercayaan, serta menciptakan kepuasan pelanggan guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Zaizhar Tour Bandung, sedangkan sampel penelitian berjumlah 176 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert lima poin. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,450; t = 7,190; p < 0,001) dan kepuasan pelanggan (β = 0,373; t = 5,426; p < 0,001). Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,494; t = 8,216; p < 0,001) serta kepuasan pelanggan (β = 0,557; t = 8,455; p < 0,001). Selanjutnya, kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,607; t = 11,156; p < 0,001). Hasil pengujian efek mediasi menunjukkan bahwa kepuasan mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,226; t = 5,021; p < 0,001) serta pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (β = 0,338; t = 6,415; p < 0,001). Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memperkuat loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Zaizhar Tour Bandung perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan, menjaga kepercayaan pelanggan, dan mengoptimalkan kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk membangun loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

• Cover Tesis Syifa Purnama Dewi_61101023100190.docx
• Tesis Syifa Purnama Dewi_61101023100190.docx