ANALISIS PROSES PEMENUHAN PESANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO ONLINE JAM FASHION00

Alexius Obadia Ndruru
61201022009260
2026
ANALISIS PROSES PEMENUHAN PESANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO ONLINE JAM FASHION00
Depok-GICI Business School-2026
Skripsi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pemenuhan pesanan yang diterapkan pada Toko Online Jam Fashion00 melalui platform Tokopedia dan TikTok Shop, mengetahui pengalaman pelanggan terhadap proses pemenuhan pesanan, serta menganalisis peran proses pemenuhan pesanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Informan penelitian terdiri atas pemilik toko, admin operasional, dan dua pelanggan. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan NVivo 12 Pro melalui proses coding dan identifikasi tema. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses pemenuhan pesanan dilakukan melalui tahapan penerimaan dan verifikasi pesanan, pengelolaan stok produk, pengemasan produk, pengiriman pesanan, serta penanganan keluhan pelanggan. Pelanggan menilai bahwa produk yang diterima sesuai dengan deskripsi, pengemasan dilakukan dengan baik, pengiriman berlangsung sesuai estimasi, dan layanan toko responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Hasil analisis NVivo menghasilkan tiga tema utama, yaitu ketepatan pemenuhan pesanan, kualitas pengiriman produk, dan kualitas pelayanan pelanggan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk yang diterima, tetapi juga oleh keseluruhan proses pemenuhan pesanan yang diberikan selama transaksi berlangsung. Temuan ini memperkuat teori E-Service Quality khususnya pada dimensi reliability, fulfillment, dan responsiveness.

Kata kunci: Kata kunci: proses pemenuhan pesanan; kepuasan pelanggan; e-service quality; marketplace; NVivo.

S1 Manajemen
0