ANALISIS DETERMINASI KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR: INTEGRASI CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER EMOTION, SERVICE QUALITY DAN TRUST MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN BRAND LOVE SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Penelitian ini bertujuan menganalisis determinasi keputusan pembelian ulang polis asuransi kendaraan bermotor melalui integrasi customer experience, customer emotion, service quality, dan trust, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi serta brand love sebagai variabel moderasi. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh inkonsistensi temuan penelitian terdahulu mengenai faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian ulang. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain kausal. Data diperoleh dari 148 pelanggan PT Tugu Insurance Brokers dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience, customer emotion, service quality, dan trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Keempat variabel tersebut juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang serta memediasi pengaruh customer experience, customer emotion, service quality, dan trust terhadap keputusan pembelian ulang. Selain itu, brand love terbukti memperkuat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang. Hasil pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 40,2% variabilitas kepuasan pelanggan dan 67,7% variabilitas keputusan pembelian ulang, yang menunjukkan kemampuan prediktif model pada kategori moderat hingga kuat. Temuan ini menegaskan bahwa keputusan pembelian ulang tidak ditentukan oleh faktor tunggal, melainkan oleh integrasi dimensi kognitif, afektif, dan relasional yang membentuk kepuasan pelanggan serta komitmen perilaku jangka panjang. Penelitian ini menawarkan model determinasi terintegrasi yang memperkaya literatur relationship marketing pada industri pialang asuransi.

Kata kunci: keputusan pembelian ulang, customer experience, customer emotion, service quality, trust, kepuasan pelanggan, brand love.

• Cover_Harry Widyanto_61101024100218.pdf
• Bab I_Harry Widyanto_61101024100218.pdf
• Bab II_Harry Widyanto_61101024100218.pdf
• Bab III_ Harry Widyanto_61101024100218.pdf
• Bab IV_ Harry Widyanto_61101024100218.pdf
• Bab V_ Harry Widyanto_61101024100218.pdf
• Daftar Pustaka_Harry Widyanto_61101024100218.pdf