PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK KCA (KREDIT CEPAT AMAN) PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) KANTOR WILAYAH IX JAKARTA CABANG BLOK A

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah pengguna Produk KCA pada PT Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah IX Jakarta Cabang Blok A. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Data diperoleh dari 96 responden melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik, daya tanggap, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan keandalan dan jaminan tidak berpengaruh signifikan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,503 menunjukkan bahwa kualitas layanan menjelaskan 50,3% kepuasan nasabah.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Produk KCA, SERVQUAL

• COVER_IRAFLI_61201022009398.pdf
• BAB I_IRAFLI_61201022009398.pdf
• BAB II_IRAFLI_61201022009398.pdf
• BAB III_IRAFLI_61201022009398.pdf
• BAB IV_IRAFLI_61201022009398.pdf
• BAB V_IRAFLI_61201022009398.pdf
• DAFTAR PUSTAKA_IRAFLI_61201022009398.pdf