PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU 34.174.06 PERTAMINA SIGNATURE

Persaingan bisnis di bidang penjualan bahan bakar minyak (BBM) mendorong setiap SPBU untuk meningkatkan kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi sebagai upaya menciptakan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, SPBU 34.174.06 Pertamina Signature berupaya memberikan pelayanan terbaik guna memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU 34.174.06 Pertamina Signature. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan Accidental Sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa 74,5% faktor-faktor kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi, sedangkan sisanya sebesar 25,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan untuk hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan menunjukkan hasil analisis thitung (8,734), variabel fasilitas menunjukkan hasil analisis thitung (2,433), dan variabel lokasi menunjukkan hasil analisis thitung (6,008) dengan ttabel sebesar (1,984), maka secara parsial ketiga variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU 34.174.06 Pertamina Signature. Hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hasil analisis yaitu nilai Fhitung (93,561) > Ftabel (2,70). Untuk variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada SPBU 34.174.06 Pertamina Signature dapat dilihat dari nilai Standardized Coefficient Beta tertinggi, yaitu nilai dari variabel kualitas pelayanan sebesar (0,549).

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Lokasi, dan Kepuasan Pelanggan.

• Cover_Fitriyani Gita Tabila_61201022009144.docx
• BAB I_Fitriyani Gita tabila_61201022009144.docx
• BAB II_Fitriyani Gita Tabila_61201022009144.docx
• BAB III_Fitriyani Gita Tabila_61201022009144.docx
• BAB IV_Fitriyani Gita Tabila_61201022009144.docx
• BAB V_Fitriyani Gita Tabila_61201022009144.docx
• DAFTAR PUSTAKA_Fitriyani Gita Tabila_61201022009144.docx