PENGARUH COSTUMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) TERHADAP RETENSI PELANGGAN DI MEDICAL CLINIC PRATAMA UJUNG MENTENG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap retensi pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Medical Clinic Pratama Ujung Menteng. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pasien yang telah melakukan kunjungan minimal dua kali. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan. Selain itu, Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap retensi pelanggan. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap retensi pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship Marketing (CRM) yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperkuat retensi pelanggan. Oleh karena itu, Medical Clinic Pratama Ujung Menteng perlu terus mengembangkan strategi hubungan dengan pelanggan melalui komunikasi yang efektif, pelayanan yang berkualitas, serta pemahaman terhadap kebutuhan pasien untuk membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Customer Relationship Marketing (CRM), Kepuasan Pelanggan, Retensi Pelanggan.

• Cover_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf
• Bab 1_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf
• Bab II_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf
• Bab III_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf
• Bab IV_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf
• Bab V_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf
• Daftar Pustaka_Rizki Satrio Bugis_61201022009323.pdf