PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, KEMUDAHAN PROSES, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN KEMBALI JASA FREIGHT FORWARDING DI PT KIRIM KIRIM INTERNASIONAL

Penelitian ini mengkaji pengaruh Customer Experience, kemudahan proses, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pelanggan untuk kembali menggunakan jasa freight forwarding di PT Kirim Kirim Internasional. Latar belakangnya adalah tingginya kebutuhan kepuasan dan loyalitas dalam industri logistik, serta keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman, kerusakan barang, layanan kurang responsif, proses pemesanan yang rumit, dan kurangnya informasi yang jelas. Metode yang digunakan bersifat asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada pelanggan PT Kirim Kirim Internasional, lalu dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan SPSS versi 29. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Customer Experience, kemudahan proses, dan kualitas pelayanan secara simultan mampu menjelaskan 50,90 % variasi keputusan penggunaan kembali jasa, sedangkan 49,10 % dipengaruhi oleh faktor lain. Uji F menghasilkan nilai Fhitung = 14,165 > Ftabel = 2,83, artinya ketiga variabel berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama. Pada uji t, hanya Customer Experience yang memiliki thitung = 3,126 dengan p < 0,05 menandakan pengaruh positif dan signifikan secara parsial. Variabel kemudahan proses (thitung = 1,910; p > 0,05) dan kualitas pelayanan (thitung = 1,404; p > 0,05) tidak berpengaruh signifikan. Dengan demikian, Customer Experience menjadi faktor dominan dalam mendorong pelanggan kembali menggunakan layanan PT Kirim Kirim Internasional.

Kata kunci: customer experience, kemudahan proses, kualitas pelayanan, keputusan pelanggan dalam menggunakan kembali

• COVER_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf
• BAB 1_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf
• BAB 2_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf
• BAB 3_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf
• BAB 4_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf
• BAB 5_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf
• Daftar Pustaka_Kusni Mubarok_61201021008604.pdf