PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT BANK CENTRAL ASIA CABANG TAJUR BOGOR

Dunia perbankan pada saat ini mengelami perkembangan yang sangat pesat, keadaan yang sangat kompetitif menyebabkan perubahan besar dalam persaingan di segala bidang lebih tepatnya pada bidang perbankan, perkembangan ini juga menuntut bidang perbankan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan untuk meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Dalam hal ini masih terdapat masalah yang ditemukan khususnya di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor. Nasabah masih menemukan kekurangan pada kualitas pelayanan, produk sehingga hal ini dapat berpindahnya nasabah ke Bank pesaing yang akan menurunkan profit perusahaan dan tentunya akan merugikan perusahaan dalam jangka waktu yang Panjang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Kepuasaan, Terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif degan metode penelitian berupa pengumpulan data menggunakan kuesioner. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara acak sederhana (Sample Random Sampling). Adapun sampel tersebut berjumlah 97 responden, dengan menggunakan analisis linear berganda. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa 95% faktor – faktor Loyalitas Nasabah di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan sedangkan sisanya 5 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan variabel kualitas produk, dan kepuasan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan hasil analisis, yaitu nilai Fhitung (1570,810) > dari Ftabel = (2,700). Hasil Uji t menunjukkan variabel kualitas produk hasil analisis thitung (2,950), dan kepuasan (33,787) dimana ttabel (1,985) maka secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel kualitas pelayanan menunjukkan hasil thitung (1,191) maka secara parsial variabel tersebut tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor. Bisa dijelaskan bahwa variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas nasabah di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor adalah kepuasan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan, loyalitas nasabah.

• COVER_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf
• BAB I_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf
• BAB II_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf
• BAB III_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf
• BAB IV_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf
• BAB V_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf
• DAFTAR PUSTAKA_IKMAL-UMARUL_2411807099.pdf